向质量型流量转变 苏宁将重点关注用户经营

在苏宁新年开工的首日，也就是农历正月初八，我们获悉了一条振奋人心的消息。苏宁控股集团董事长张近东在一场团拜会上，为苏宁在2019年的发展描绘出了一幅以用户需求为核心，服务为灵魂的宏伟蓝图。

张近东的演讲，仿佛一场关于用户需求和服务质量的热情颂歌，他在这半个小时的讲话中，38次提及“用户”，32次强调“服务”。他坚信，创造用户价值是企业发展的根本动力，为此，苏宁需要系统地树立用户经营的观念。

随着零售业的发展，流量经营已经成为行业的核心。张近东敏锐地意识到，流量经营的理念需要转变，需要从单纯的数量型流量转变为质量型流量。这种转变的核心，就是深入用户经营思维，回归用户、回归产品。他特别强调，“会员用户的经营，不能只见森林、不见树木。”苏宁的会员运营体系，不是某个部门的事情，而是整个集团的共同责任。

在这个“体验为王”的时代，服务是决定企业成败的关键。张近东深知这一点，因此他将苏宁2019年的组织架构进行了大刀阔斧的改革，将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合，设立用户与平台经营集团，实现用户服务的全场景无缝对接。苏宁近30年的零售业经验，已经积累了6亿多的会员。基于这些大数据，苏宁将建立鲜活的用户个性画像，为个人和社群用户提供精准、个性化的服务。

在商品经营方面，张近东强调要强化自主的产品经营能力，包括商品的整合采购、多渠道销售、个性配送的供应链能力。他要求全面提升产品经营能力，摒弃简单粗放的促销方式，深度切入供应链的不同环节，建立差异化的供应链，确保服务品质。为此，苏宁已经开始推动品类整合，强化商品经营。春节前，苏宁已经成立了五大商品集团，推动商品的专业化、精细化经营。从家电到消费电子，从快消到时尚百货，每一个领域都将深度挖掘用户需求，提升服务质量。

张近东的演讲是一场关于用户需求和服务质量的宣言。他领导下的苏宁正在以用户需求为核心，以优质服务为保障，全力打造一个让用户满意的零售生态圈。在新的一年里，我们期待看到苏宁在创造用户价值、实现裂变发展的道路上取得更大的成就。